城市的温度，在于群众的“呼声”都能被听见、诉求都能得到回应。

　　12345政务服务便民热线的处置效率，是一个城市数字化水平、城市管理能力、文明建设水平的集中体现，更是一份有速度、有力度、有温度的“民生答卷”。2024年以来，示范区政务大数据中心充分发挥热线“连心桥”作用，不断优化业务办理流程，加大督办力度，提升服务能力。12345政务服务便民热线全年受理电话、网上领导信箱信件等事项逾30万件，办结率达98%。

　　接诉即办提升质效

　　在12345政务服务便民热线话务大厅，电话铃声、询问声此起彼伏，受理量、办结量等实时数据在大屏幕上显示。作为接诉即办的“前沿窗口”，民声民意在这里汇集。

　　文化路与同心街交叉口下水道堵塞，沁园街道及时疏通修复;文昌路与济源大道交叉口交通信号灯突发故障，公安交警支队在短时间内将其恢复正常;河清街机动车道上窨井盖缺失，住建局立即维护更换……高质量接诉即办，是“民有所呼、我有所应”的生动写照。

　　如何让群众的操心事、烦心事、揪心事得到及时回应，不仅是民生服务，还是一份责任。济源建立市政府定期研究民生领域相关问题工作机制，每周听取“群众诉求”办理情况，确保群众的“急难愁盼”问题及时高效解决，推动行政管理和政务服务规范化、精细化、人性化;制定出台12345政务服务便民热线运行管理细则，规范受理范围、受理流程、数据管理、监督考核等，形成办理工作闭环;创新“12345热线+督查”联动督办模式，切实推动解决“一件事”向解决“一类事”、“接诉即办”向“未诉先办”转变，并逐步形成一套完备机制，推动城市治理精细化、智慧化。

　　一条热线倾听民声

　　“供热后室温只有十三四摄氏度。”近日，天坛路一家属院住户陆先生拨打12345政务服务便民热线反映情况。受理员认真倾听、耐心询问、详细记录，并立即转接至热力公司供热专席。专席人员联系维修人员前往该群众家中，问题很快得到解决。

　　12315消费者维权、12369环保举报、12336自然资源违法举报、12385残疾人服务……12345政务服务便民热线通过整体并入、双号并行、设分中心等形式，构建了以电话为主，网站、微信、短信、领导信箱等为辅的“1+N”多渠道受理体系，整合了22条政务服务热线，全力推动群众和企业诉求“一线应答”，接通率、响应率、解决率和满意率大幅攀升。

　　“设立12329住房公积金服务、12366纳税缴费服务、12348法律服务、12333社保服务以及供水、供热、燃气等专席，及时处理群众反映的问题。”12345政务服务便民热线办公室主任任娜介绍，2024年以来，该热线增设服务专席，通过三方通话形式转接、专席专业服务，进一步提升响应速度和服务质量;建立“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，扩容政策法规、办理事项等2万余条专业信息，提高了热线解答效率和准确性。

　　流程优化一管到底

　　12345政务服务便民热线向110指挥中心转办电话7200个，110报警服务台向12345政务服务便民热线转接电话2800个……12345政务服务便民热线建立完善突发事项快速应急联动机制，与其他紧急热线、公共事业服务热线应急联动，对突发警情和群众求助事件做到快速响应、及时对接、高效处置。

　　从民意出发，从线下到线上，12345政务服务便民热线不断梳理细化完善“高效办成一件事”知识库信息和各类政策、指引，并通过网络公布，确保多渠道受理畅通、一平台交办准确，助推“高效办成一件事”提质增效。

　　始于需求，终于满意。办结率、满意率是12345政务服务便民热线的“生命线”。数据显示，2024年7月以来，该热线共受理新生儿出生、企业注销、企业信息变更、开办餐饮店等“高效办成一件事”咨询投诉152件，办结率100%。

　　“有事就拨打12345!”城市的温暖在热线间传递。示范区管委会办公室党组成员、政务大数据中心主任王森表示，将以群众满意为目标，进一步完善接诉即办工作机制，擦亮政务服务品牌，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，推动政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。（记者 张佩佩 通讯员 叶攀）

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