12345政务服务便民热线一头连着党和政府，一头连着人民群众。其在拓宽社情民意反映渠道、化解基层矛盾、推进社会治理、提升政务服务水平等方面发挥着“连心桥”“疏通员”作用。据统计，2022年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件39.1万个，办结率达97.41%。

　　近年，示范区持续加强12345政务服务便民热线平台建设，创新机制、整合资源，打造“一号通”服务模式，畅通民意反映渠道，切实为群众办实事、解难题，全面提升政务服务水平，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

　　整合资源，打造“一号通”服务模式。12345政务服务便民热线积极推进服务热线整合工作，先后整合了12319城建、12349民政、12312商务、12385残疾人服务等22条政务服务热线，打造“一号通”服务模式，进一步拓宽服务范围，实现政务服务资源的高效集约利用;设立12329公积金、12366纳税缴费服务、12348法律服务、12333社保等专席，畅通咨询投诉渠道，为企业和群众提供专业指导服务;完善电话、短信、微信、网站、信箱“五位一体”受理功能和诉求渠道，实现多渠道受理、全方位办理、全过程监督。

　　依托“党群连心工程”，强化督办落实。12345政务服务便民热线以“党群连心工程”为抓手，与示范区“党群连心工程”办公室建立联动机制，及时共享分析热线受理数据，建立问题交办机制，切实为群众办实事。去年以来，其累计交办相关问题线索150余条，协调解决疑难问题30余个，有效提升了群众满意度。

　　推进“互联网+政务服务”建设，持续优化营商环境。12345政务服务便民热线设立营商环境专席，为群众提供政策咨询、办事指引、投诉举报等线上政务服务;加强政务服务知识库建设，针对企业开办流程、生产经营、惠民政策等高频和热点问题，推行“一问一答”热线回复模式，扩容政策法规、办理事项等1.9万余条专业信息，提高了热线解答效率和准确性;积极推进热线智能化建设，建设政务服务智能回访系统，坚持每天主动对企业和办事群众开展政务服务满意度调查，主动发现政务服务短板，提升政务服务回访效率。

　　建立联动机制，提升服务效能。12345政务服务便民热线与110报警服务平台等紧急热线和公共事业服务热线建立应急联动机制，对突发警情和群众求助事件做到快速响应、及时对接、高效处置。2022年以来，12345政务服务便民热线向110指挥中心转办事项3500余件，分流110警情5000余起。

　　倾听民声聚民智，汇集民意解民忧。12345政务服务便民热线将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，持续在便民利民为民上出实招、显担当，切实为群众办实事、解难题，全力打造服务更优、功能更强、覆盖更广、效率更高、满意度更高的政务服务“总客服”，为建设创新型高品质现代化示范区、加快建设社会主义现代化济源作出贡献。（本报记者 侯琪琳 通讯员 任娜）

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