3月15日是国际消费者权益日。昨日，记者从示范区市场监督管理局了解到，2021年，示范区市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报14722件，办结率达100%，电话回访群众满意率在99%以上。群众的消费维权满意率，离不开济源所开通的多重维权渠道。

　　去年受理消费者投诉案件5378件 挽回经济损失151.42万元

　　市民李先生在2020年11月购买了一辆电动轿车。2021年4月，电动轿车的电瓶出现了问题。他多次找商家要求更换电瓶，但商家均不予理睬。无奈，李先生拨打12315投诉，要求商家更换电瓶。接到投诉后，示范区市场监督管理局执法人员立即展开调查，确定李先生投诉属实后，找到商家，向对方普及《中华人民共和国消费者权益保护法》，使商家认识到自己的责任和义务，同意为李先生更换电瓶。

　　记者从示范区市场监督管理局12315指挥中心了解到，2021年，他们共受理消费者咨询案件8122件、举报案件1222件和投诉案件5378件，挽回经济损失151.42万元。在投诉案件中，商品类投诉3369件，占投诉总量的62.6%，而食品安全问题投诉以1152件成为消费者商品类投诉第一热点。

　　“食品安全问题投诉主要包括食物中有头发、小虫子等异物，食品包装内有虫子、污迹等异物，销售过期变质商品等。”示范区市场监督管理局12315指挥中心工作人员说。值得注意的是，随着私家车尤其是新能源汽车的普及，与李先生这起案件一样，涉及电动轿车质量、汽车零部件更换、车辆三包售后等问题也成为市民投诉热点。

　　2021年，12315指挥中心共受理群众举报1222件，主要包括广告违法行为、食品违法行为、其他市场监管领域违法行为。值得注意的是，在广告违法行为中，群众举报的问题主要涉及商品并不符合国家规定标准却使用“无糖”“低脂”等进行虚假宣传、使用“最高级”“顶级”“最新”绝对化用语等。该工作人员表示，他们将严厉打击无照经营、侵犯消费者权益、虚假广告宣传、商标侵权等违法行为，大力营造安全放心的消费环境，努力推动济源消费扩容升级和经济高质量发展。

　　多重维权渠道 为市民消费扫除“后顾之忧”

　　在工作人员提供的2020年、2021年受理总量示意图中，记者看到，相比2020年，2021年市民维权案件总量不断增长。

　　“2021年，12315热线整合了原工商、质监、食药监、价格、知识产权部门等5条热线，这使得去年投诉举报咨询案件量大幅度增长。”工作人员说，除此之外，市民的消费维权意识在不断提高，维权渠道畅通，消费维权效能进一步提高，也是增长原因。

　　那么，消费者有哪些维权渠道呢？拨打12315、联系附近消费者维权服务站、登录全国12315互联网平台……该工作人员给记者罗列了好几个维权途径。

　　他告诉记者，为进一步推进12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)规范化建设，示范区市场监督管理局累计在各场所指导建立了64个消费维权服务站。这些消费维权服务站分布在各大型商场、超市、建材市场等消费场所，方便市民在权益受到侵害时，可以迅速维权。“2021年，各站点受理投诉案件720起，挽回经济损失80余万元。”工作人员说。

　　近年来，为达到“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台设立了在线消费纠纷解决系统(以下简称ODR系统)。

　　工作人员说，截至目前，济源共有53家ODR企业。2021年，济源通过ODR系统接到的投诉案件有49起，帮助市民挽回经济损失8万元。（记者 李亚楠）

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