市长热线成市民解忧暖心线

　　对于济源人来说，“12345”这个号码并不陌生。如今，有事拨打12345，已经成为许多市民的“习惯”。“12345”不仅是一条民生之线，也是一份民生答卷。

　　数据显示，截至11月底，市长热线办公室今年已累计受理12345电话、网上领导信箱信件221075件，直接办理178695件，转交责任单位办理42380件，办结41428件，办结率达97.8%；本年度受理事项较去年同期增长23.8%，共收到感谢电话124个。

　　今年以来，示范区将12345市长热线作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台来抓，使市长热线为民服务能力进一步提升，政务服务“总客服”作用得以充分发挥。

　　强化服务举措

　　成为疫情防控的“连心桥”

　　“发热生病的人员如何去医院就医？”“运输生鲜蔬菜和拉饲料的车辆如何办理通行证？”“外地务工人员返济后能顺利入住出租屋吗”……新冠肺炎疫情突如其来，市长热线的电话铃声此起彼伏，不少市民拨打12345市长热线咨询医疗、交通、防疫物资、复工复产等问题，市长热线日受理电话量由原来的几百个激增至2000多个。

　　为稳定市民情绪，满足疫情防控工作需要，市长热线办公室将民生放在第一位，全员放弃休假，把诉求当作指令，及时交办，快速处置，强化跟踪督办。市长热线建立了紧急事项12小时处理，其他涉疫问题非紧急类事项两个工作日办结的快速处置模式，合理运用三方通话、在线直办，及时解答群众关切问题。此外，市长热线还建立日报告制度，每日定时汇总上报市长热线受理情况、梳理疫情防控工作中的薄弱点和社会公众的集中诉求，为示范区党工委、管委会科学决策提供参考依据。

　　“是12345市长热线吗？快帮帮我吧。”2月9日11时30分，12345市长热线接到一名外地大货车司机打来的紧急求助电话。电话中，他着急地说，自己从江西运来了济源市人民医院医疗物资，但因疫情防控原因，外地车辆无法进入济源市区，无奈之下，拨打了市长热线电话进行求助。接到求助电话后，市长热线工作人员立即联系交通局、工科委、公安局，并上报示范区疫情防控指挥部办公室。经多方协调，相关部门开辟绿色通道。两个小时后，该批医疗物资顺利送达济源市人民医院。

　　疫情期间，12345市长热线还与示范区疫情防控指挥部咨询热线(6633866)并线整合，设置疫情防控专家座席，实现“一个渠道发现问题、一个口径解疑释惑、一条热线联系民情”。2月6日还开通示范区疫情心理咨询服务热线，向市民提供心理支持、心理疏导等服务，预防和减轻疫情所致的心理困顿。数据显示，自1月24日以来，市长热线已累计受理疫情类工单达20882件，占全部受理总量的10.11%；累计编发市长热线日受理情况100余期，向相关部门提供疫情防控线索2000余条；会同示范区疫情防控指挥部办公室、指挥部联防联控组、指挥部督导组协调解决村居(社区)居民回家难、企业员工复工难、车辆通行难等疑难事项500余件，充分发挥了市长热线的“连心桥”作用。

　　管委会领导现场接听

　　让12345市长热线“提速增效”

　　几天前，市民李先生拨打了12345反映了老旧小区改造的问题，“工作人员”认真倾听了他的诉求，并进行耐心解答。而他不知道的是，当天接线的“工作人员”其实是示范区管委会委员、副市长李拴根。

　　原来，2019年济源就建立了《济源市长接听12345市长热线电话工作制度》，每月安排一名示范区管委会领导接听市民来电，通过与公安110、工商12315、新闻媒体等单位的联动，将涉及多部门的事项及时通知相关部门参与，促进事项有效落实，有效提升市长热线整体服务能力。今年，济源每月安排一名示范区管委会领导和职能部门负责人接听市民电话。元月份以来，已组织开展示范区领导接听电话活动9期，现场累计接听市民电话102个，协调解决市民反映热点难点事项16项。

　　此外，对市民生活中遇到的操心事、烦心事、揪心事，市长热线各承办单位建立快速响应机制、协调联动处置机制和跟踪督办机制，闻风而动，快速处置，切实解决市民诉求。今年9月，济源还对《济源市12345市长热线责任单位考核办法》进行重新修订，设置办结率、按期办结率、回退量、工作量4项重点考核指标，着力提高各部门工作效能，确保市长热线各项工作管理规范、运转协调、处理及时、监管有力。

　　创新“互联网+政务服务”

　　打造民生服务新平台

　　手指轻点提交按钮，市民毛女士就通过手机，用几分钟的时间顺利反映了自家小区暖气不热的问题。之后，她就收到“济源市12345市长热线办公室已查收此信件”的消息。而接下来，她需要做的就是等待相关部门的处理结果。

　　今年以来，12345市长热线紧紧围绕深化“放管服”改革，多措并举，着力提升“互联网+政务服务”水平，让市民足不出户通过拨打12345市长热线或注册12345市长热线微信公众号、登录12345热线网站反映自己的诉求、办理相关政务服务事项，助推了济源政务服务“最多跑一次”改革工作向纵深发展。12345市长热线在以往电话、短信、网站、信箱等受理服务功能的基础上，3月底完成了微信受理平台的对接工作。市民通过微信平台即可向市长热线反映诉求，拓宽了政府部门与市民之间的沟通渠道。

　　记者了解到，通过微信受理平台，市民的微诉求会形成实时工单。工作人员会第一时间将市民的诉求转至相应的职能部门，时效方面也会根据反映事项的紧急程度进行设置。市民可以自行通过微信公众号查询相关办理进度，填写满意度。数据显示，12345市长热线3月份以来已累计受理微信事项793个，办结率94.8%。此外，12345市长热线还为各部门责任人开通了移动办公APP。在非工作日和非工作时间内，各责任人也能通过手机查看和办理工单，大大提高了办公效率。

　　接下来，12345市长热线会进一步畅通政民互动渠道，提升12345市长热线平台功能，创新服务模式，拓展服务内容，服务社会公众，紧跟时代步伐，着力打造服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更高、满意度更高，具有济源特色的政府公共服务平台，不断提升热线平台的品牌影响力，助力打造最佳营商环境，不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度。（记者 董慧敏 通讯员 任娜）

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