“电力‘网购’真便捷，用电遇到啥难题填个‘订单’，供电公司就给免费解决啦。”11月19日，济源装表制作企业负责人张经理高兴地说。这种令张经理推崇的电力“免费网购”模式，是济源供电公司的服务创新。今年，围绕电力营商环境优化和提质增效专项行动，济源供电公司积极探索实践，用新模式提高服务质量和效率效能，倾情架起同客户的“连心桥”。

　　聚焦提质增效，构建“网购”新模式

　　“推动供电服务提质，优化电力营商环境，是促进市场增效的关键环节。我们主动顺应专线大客户多元化需求，积极拓展思路，创新构建新的服务模式。”国网济源供电公司营销部负责人李晓介绍。

　　济源是国家产城融合示范区，工业经济基础较好，工业用电量占全社会用电量近90%。国网济源供电公司现有10千伏及以上专线客户76家，它们在济源工业经济体中发挥重要作用，是带动产业发展的主力军，其用电规模也比较大，占到国网济源供电公司售电量的77%左右。保障好、服务好这些客户安全可靠用电，对发挥电网经济效益、助力地方经济发展至关重要。

　　“在日常服务中，我们发现了一些问题和症结。”李晓说，有的专线客户电气人员专业知识和业务能力不足，无法满足设备运维管理需要；有的客户侧电力设施运行环境复杂，企业在隐患查治、缺陷处置等方面缺乏技术支撑。同时，供电企业对一些客户在技术培训、风险管理、应急保电等方面的需求无法第一时间掌握，影响工作有序铺排，容易产生服务对接不紧密、响应不及时的情况。

　　今年7月份，该公司依托互联网技术手段，构建“免费网购”服务模式。利用“金山表单”小程序编制24小时在线的“电力网购商店”，分为业务咨询、预约办电、技术培训、故障处置、应急保电5个类别29种“商品”，利用“大客户微信群”推送，任客户无偿“选购”。客户在手机上轻轻一点，所有“商品”一目了然，只要选好“商品”，在备注栏填写时间、户号、地址和联系方式进行“提交”，供电服务人员就会第一时间响应，优质高效满足用电需求。

　　畅通服务路径，送给客户新体验

　　“手指动一动，难题立马解决。供电公司的‘免费网购’服务实在好，我们能顺利完成加急订单，它发挥了大作用！”11月5日，济源明建材某公司负责人理李长江说道。

　　明辉钢铸公司以精品钢机械加工与产品制造为主营业务，是国网济源供电公司35千伏专线客户。10月25日，企业接到加急订单，要求10天内完成一批精品钢材的加工任务。由于时间紧，需启用备用厂区协同生产。但备用厂区停运时间长，平时缺乏维护，供电线路通道和电缆分接箱均存在安全隐患，他们的电气人员专业知识和技术装备不足，很难在短时间内完成消缺。

　　“原本想直接打电话向供电公司求助，猛然想起“供电服务微信群”早前推送的‘电力服务免费网购’微信小程序，于是就拿出手机找了出来，打开后从诸多‘商品’中选购了‘消缺指导’‘紧急保电’和‘技术培训’三种，然后‘下单’。这一试，还真管用。”李经理介绍，供电公司随即组织人员帮助制定消缺方案，处理安全隐患，还采取边服务边交流的方式，向电气管理人员培训相关业务知识。他说这样的服务体验既便捷又实用，很有获得感。

　　国网济源供电公司及时梳理“网店”信息，按照轻重缓急精心铺排工作，科学调配人员，响应客户需求。同时，深化内部协同，实行服务资源优化配置，落实任务“交办制”和“工单制”，加强服务过程痕迹管理和质量考核，确保服务路径畅通、客户体验舒心。4个多月来，专线客户已通过“网购”模式体验免费电力服务62例，满意率100%。

　　优化模式应用，架好服务连心桥

　　“我们坚持探索、实践、应用和成效巩固并重，促进‘免费网购’模式更成熟、更普及。”国网济源供电公司营销部工作人员赵琳琳说道。

　　践行好“人民电业为人民”宗旨，为客户提供愈加便捷周到的服务，是供电企业的长期目标。让更多的客户体验到供电服务新变化新便利，国网济源供电公司一直在努力。当前，该公司结合济源产城融合发展实际和电力营商环境优化，把固化和拓展电力服务“免费网购”成果作为重点，聚焦客户多元化、个性化需求，持续提高科技支撑水平，积极完善程序编制和技术应用等工作，充实“网店”类别、丰富“商品”种类，增强服务的包罗性、技术的稳定性和质量的实效性;优化内部职责分工，健全服务保障机制，细化客户需求办理的节点管控和后评估措施，增强客户获得感。

　　接下来，济源供电公司还将深化“免费模式”的界面拓展、专业管理、操作流程简化等事项，尝试把服务范围向专线以外的其它客户延伸的方法和途径，更好地搭建起电力服务同广大客户的连心桥，促进服务提质增效，提高客户感知度和便捷性，更好地服务地方经济高质量发展。(李建国)

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