12345市长热线大厅内，话务员正在接听电话

　　日常生活中，我们经常会遇到各种各样的问题需要求助。比如遇到消费纠纷时，我们需要拨打12315消费者投诉热线来维护自己的合法权益;遇到价格问题，需要拨打12358价格举报热线来反映此事……但当市民想寻求相关部门的帮助时，这么多的热线电话又容易搞混，这让不少市民感到头疼。

　　济源晨报记者了解到，我市正在积极推进全市行政服务热线整合，将所有非紧急类的政务热线全部整合到12345一个号码上，从而打造“一个号码找政府”的服务模式。也就是说，以后市民在遇到问题时，只需拨打12345一个电话就可以了。

　　整合多条政务服务热线

　　实行12345一个号码对外

　　为畅通政民互动渠道，进一步提升12345市长热线平台功能，建设统一、便捷、高效的政务一号通热线系统平台，根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办【2018】64号)，今年2月份，我市制定并下发了《济源市进一步加强12345市长热线工作的实施方案》。

　　该方案提出，建立以12345为统一对外号码，集电话、短信、网站、邮箱、微博、微信、APP等受理服务功能为一体的政府公共服务平台，实行集中受理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，实现12345一号对外、多线联动、7×24小时值守，全天候受理、解答、转办市民的咨询、求助、投诉、举报、建议，同时做好110报警服务台受理非警务类诉求的分流和处置，从根本上解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。

　　济源晨报记者从12345市长热线办公室了解到，为实现一号通，市长热线搭建了全市统一热线云呼叫平台，首批整合了120急救指挥、12319住建服务、12385残疾人服务、12316三农服务、12312商务投诉等热线。为进一步推进政务服务资源整合，今年，我市将12340统计服务热线、12356阳光计生服务热线、12333人社保障热线、12328交通服务热线、12336国土资源违法举报热线、12369环保举报热线、12318文化市场举报热线、12350安全生产投诉举报热线等十余条政务服务热线纳入第二批整合范围。截至目前，12340统计服务热线、12356阳光计生服务热线已按要求撤销整合至12345市长热线。

　　以前反映问题要拨打多个电话

　　现在只需拨打一个电话

　　市民张先生是个“爱管闲事”的人，平常生活中，发现一些问题时他总会第一时间反映出来，以便相关部门及时解决。“如果这个问题我知道归哪个部门管，那只需通过114查询该部门的投诉热线，然后根据提示拨打相应电话，反映问题即可。”张先生表示，如果不知道发现的问题归哪个部门管，就需要拨打多个电话，询问该问题所属单位，然后对该问题进行反映。如果恰逢周六周末，解决问题或许还需要等待很长时间。而如今，这样的情况，已经得到了改善。

　　“道路塌方?具体位置在哪里?好的，我已经记录下来了，马上将此事转办给相关部门。”8月8日上午，当市民张先生再次将所遇到的问题反映给12345市长热线后，接线员记录情况之后如是回答，并迅速通过12345市长热线系统将该情况转办给了市交通局。几个小时后，市交通局网上回复“道路已经清理”，让该事件顺利划上句号。济源晨报记者留意到，从市民反映问题到相关部门解决问题仅用时6个小时，而这就是行政服务热线整合后带来的便利。市民反映问题只需拨打一个电话，十分便捷，大大提升了相关部门解决问题的效率。

　　据数据显示，2019年1月至7月，市长热线办公室共受理12345电话、网上领导信箱信件共计114590件，直接办理57990件，转交责任单位办理56600件，办结56598件，办结率99.8%;受理网上领导信箱信件104件，办结104件，办结率100%;受理120电话26970个，派车8515车次，救助病人6751人次。

　　件件有回音，事事有着落

　　服务热线整合重在职能部门“整合”

　　日前，在12345市长热线大厅内，济源晨报记者看到10余名话务员已经进入工作状态，开始受理市民通过热线反映的问题，并将问题分类转发到相关责任单位。在处理系统中，详细记录了市民来电时间、事发地点、责任单位、到期时间、反馈结果等诸多督办、考核事项。

　　在号码整合之后，“前台”实现号码统一，后台又是如何顺利运行的呢?不同部门之间如何实现协调和合作，且怎样避免不同部门之间的互相推诿和职能交叉呢?

　　据市行政服务中心12345市长热线办公室负责人介绍，我市建立了以市长热线为牵头单位，全市相关单位为成员的12345市长热线联动网络体系，负责对市民反映事项进行交办、审核、督办、评价，以此保证市民反映渠道的畅通和办理工作的高效运行，从而确保市民诉求件件有着落、事事有回音。

　　此外，今年，我市还建立了《济源市市长接听12345市长热线电话工作制度》，每月安排一名市政府领导接听市民来电，通过与公安110、工商12315、新闻媒体等单位的联动，将涉及多部门的事项及时通知相关部门参与，促进事项有效落实，有效提升市长热线整体服务能力。数据显示，今年1月至7月，市长热线受理事项较去年同期增长39.8%。

　　据悉，我市将持续推进政务服务热线整合，建成全市统一的12345政务服务热线平台，从而打造政务服务“总客服”。(济源晨报记者 董慧敏 文/图)

　　(原标题：整合十余条政务服务热线，打造为民服务“总客服” 遇事拨打12345 一个号码全搞定 将强化办理，确保市民诉求件件有着落、事事有回音)

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